为全面收集顾客对院提供的各类产品和服务质量的建议和意见，以不断改进产品质量和服务质量，增进顾客满意，根据华东院“2004年度质量管理工作计划”、《顾客满意监测程序》和《工程回访制度》的要求，华东院组织开展了2004年度工程回访和顾客满意度调查工作。
截止到12月底，全院共完成了对211个工程设计、咨询、监理、勘察、测绘、测试及岩土工程施工项目的工程回访和顾客满意度调查，其中实地走访项目75项，占回访总数的35.5%；信访/电邮形式回访为136项，占回访总数的64.5%；共收到有效“顾客满意度调查表”202份。其中，顾客整体评价为“满意”141项，占69.8%；顾客整体评价为 “比较满意”60项，占29.7%；顾客整体评价为“一般”1项，占0.5%；在抽样调查的项目中，没有评价为“不太满意”或“不满意”的项目。按照“持续改进”的要求，华东院认真对待顾客反馈的每项建议或意见，加强与顾客的沟通，并采取相应措施，落实顾客提出的意见和建议。
经综合统计，2004年度全院平均顾客满意度为91.7分，超过了院规定“技术产品和服务的顾客满意度85分以上”的质量目标要求。
从院近三年来的顾客满意度情况看，各年度平均顾客满意度基本保持91.0分左右，并有较小幅度的稳步提升，表明华东院整体顾客满意度持续保持在较高水平，华东院的技术水平、管理水平和服务水平赢得了广大顾（业主）客的较高满意度，进一步提升了华东院的优质服务品牌形象。
